כן כן … גם בימים של תחרות אין סופית, בימים בהם גם אם השירות שלך הוא עבור מוצר שתרם יצא לשוק כבר יש
לך מתחרים – עדיין חברות גדולות וקטנות כמו אחת עושים את כל מה שהם יכולים לעשות בשביל לאבד לקוחות.
המקרים שאני אתאר כאן קרו לי במהלך חודש האחרון ונוגעים למגוון גדול מאוד ספקים מתחומים וגדלים שונים.
הלו קרמלין – זו שנת 2010
רבים מאנשי שיווק בטוחים שאם ימתגו את עצמם ממקום שהלקוח צריך אותם ולא להפך זה מה שיבדל אותם מול המתחרים. האמת הכואבת שזה לא נכון, זה לא משנה כמה מקצוען אתה ועד כמה המוצר שלך באמת טוב, מה שמשנה היא החוויה של הלקוח, והלקוח מה לעשות בזממנו מאוד מפונק וכן הוא רוצה להרגיש שהוא הולך לקבל לא רק מוצר טוב אלא גם שירות יוצא מן הכלל.
דוגמא: איש פיתוח שהגיעה למשרדי לפגישה בה היינו צריכים לבדוק האם אני רוצה להעביר את כל הפיתוח שלי (50 שעות חודשיות שוטפות + פרויקט בן חודשיים) לחברה שלו. תגובתו במהלך כל הפגישה הייתה :
"אני צריך לבדוק האם אני רוצה להתעסק עם פרויקט מורכב כמו שלכם, יש לי מספיק עבודה ואני לא בטוח שאני רוצה להיכנס לזה" – ובכן פתרנו לו את הבעיה – הוא לא צריך להתלבט יותר.
הצד של הלקוח : הרי ברור בהחלט שאין דבר כזה יותר מידי לקוחות, ואין דבר כזה (אני לא בטוח שאני רוצה פרויקט כל כך מורכב) – הרושם היחידי שאותו ספק השאיר אצלנו הוא – הצגה זולה מאוד ומה שבאמת רצינו להגיד "האם אתה מאמין במה שאתה אומר?"
"מותק מי נתן לך רישיון"
אין ספר או רופא שיניים בעולם הזה שיכול לקבל את העובדה שקולגה שלו שטיפלו בך קודם יודה בעובדה פשוטה – הוא ידע מה הוא עשה. מדהים אך גישה כזו נכונה בנוגע לאנשי מקצוע רבים בתחומים מורכבים יותר ופחותץ
דוגמא: איש שיווק של חברת הפקות וידאו לאתרי אינטרנט
התחיל את השיחה מ"אני לא מאמין ששמתם את מה שעשו לכם באתר, זו פשוט בושה וחרפה"
הצד של הלקוח:אין שום ויכוח שהמוצר הנוכחי לא טוב, אבל אם לא היינו יודעים את זה אותו איש מכירות לא היה יושב במשרדים שלנו. בנוסף טענה חריפה שכזו שמה אותנו במקום .. איך נומר מפגרים, הרי אנו קיבלנו את החלטה לקבל את המוצר מספק הקודם לא ? וזו לא תחשובה שלקוחות רבים ירצו להתמודד איתה.
"הייתי פה אתמול ולא נתתם לי שירות..אתם עובדים על עמלות אה…טעות גדולה..ענקית"
ציטוט זה של ג'וליה רוברטס ב"אישה יפה" מייצג נכונה את הסוג השלישי של תגובות שקיבלתי.
דוגמא : שיחת טלפון ביני לבין ספק פוטנציאלי, מצאתי את האתר שלהם ברשת ואני רוצה לקבל עוד פרטים..
אני – שלום אני רוצה לברר יותר פרטים על המוצר שלכם
החברה – תשמעי זה תקציב של 7000-10000 אלף שקל – יש לך תקציב לזה?
אני – אולי תשעי מה אני צריכה?
החברה – (לאחר ששמע את מה שאני צריכה) – אה..או קי , זה באמת יכול להיות באזור 4000, לשלוח לך הזמנת עבודה ?
הצד של הלקוח: האמת…די מיותר להגיד מה הצד שלי, ומיותר לציין שלא התקדמתי עם החברה הזו.
עם מי כן התקדמתי ?
3 ספקים שהשקיעו את הזמן הרב (כ 15 דקות) בלהבין מה אני צריכה, השקיעו את הזמן בלהגיע לפגישה שערכה לא יותר משעה ושלחו לי הצעת מחיר עם סטיה מקסמילית של יום ממועד שהם התחייבו.
עצוב לי בגלל ..
1. באמת מוזר לגלות שקיימים "דינוזאורים" כאלו בעידן שלנו
2.מנהלי שיווק ומנכלים של החברות האלו לא ידעו לעולם למה אין גידול במכירות
ממחזרים... 